سیاست و بازاریابی

آخرين مطالب

مدیریت تجربه مشتری در سال 2017 بازاريابي

  بزرگنمايي:

بازاریابی سیاسی - مدیریت تجربه مشتری این روزها بیش از هر زمان دیگری اهمیت یافته است. اما آیا در سال میلادی‌ که پشت سر گذاشته شد، پیشرفت‌های خاصی در استانداردهای آن ایجاد شده یا نه؟
دنیای اقتصاد نوشت:
تحقیقات شرکت Dimension Data که در خدمات تکنولوژی اطلاعات تخصص دارد، نشان می‌دهد 81 درصد سازمان‌ها تجربه مشتریان را یک عامل متمایزکننده کلیدی برای رقابت می‌دانند و ارتقای تجربه مشتری مزیت‌های روشنی از نظر افزایش وفاداری مشتری، افزایش درآمد و صرفه‌جویی در هزینه‌ها را به دنبال دارد. به علاوه، 71 درصد سازمان‌ها تجربه مشتری را یک اقدام استراتژیک برتر می‌دانند. اما با این وجود، وقتی قرار باشد این تجربه مشتری را ارائه کنند، تنها 13 درصد آنها به خودشان از 10، امتیاز 9 یا 10 می‌دهند.
آیا آنها شکسته نفسی می‌کنند؟ آیا برندهای امروزی زیادی به خودشان سخت می‌گیرند؟ متاسفانه، مطالعات سالانه شرکت مشاوره مدیریت Nunwood KPMG نشان می‌دهد این‌طور نیست. برندهای بریتانیایی با اینکه میلیاردها پوند صرف ارتقای روابط خود با مشتریان می‌کنند، اما هنوز در برآوردن انتظارات مشتری عقب هستند. این مطالعه نشان داد امتیاز کلی برندهای بریتانیایی به پایین‌ترین حد خود رسیده است.
آدریان سووینزکو، یک کارشناس تجربه مشتری است که می‌گوید: «وقتی همه اینها را مورد توجه قرار می‌دهیم، باید سوال کنیم آیا چیزی تغییر کرده؟ آیا رو به جلو حرکت کرده‌ایم؟ آیا چیزی بهتر شده؟ شاید نه.» با توجه به این عدم موفقیت، چه اتفاقاتی در سال 2017 قابل توجه بود؟
تجربه مشتری دیجیتال: کارشناسان می‌گویند سال 2017 سال پیشرفت بی‌رحمانه تجربه‌های دیجیتال بود که حوزه‌هایی مثل تنظیمات تک‌کاناله، مراکز تماس دیجیتال، اقتصاد اپلیکیشن‌محور، هوش مصنوعی و عامل‌های مجازی را دربرمی‌گرفت. این روزها کم کردن هزینه‌های عملیاتی یا سرعت ورود به بازار عامل موفقیت نیست، بلکه مدیریت حجم انبوه داده به دست آمده از کانال‌های مختلف، کسب‌وکارها را به موفقیت می‌رساند. در نتیجه، شخصی‌سازی تجربه دیجیتال برای مشتری در سطوح مختلف بازارهای کسب‌وکار، عملکرد مطلوب را به دنبال دارد. سرمایه‌گذاری روی اپلیکیشن‌ها در سال 2017 جهش دیگری داشت که پلت‌فرم‌ها را به اندازه استفاده از وب‌سایت‌ها دارای اهمیت کرد.
راه‌حل‌های دیجیتال هم بار دیگر شاهد سرمایه‌گذاری گسترده‌ای در این سال بود، به‌خصوص در بازارهای مالی و پرداخت‌ها. البته بر اساس گزارش Dimension Data جریان فعالیت‌های تجربه مشتری در فضای دیجیتال اغلب مورد تمرکز قرار نمی‌گیرد. سووینزکو می‌گوید: «با توجه به تسلط دیجیتالی در بیشتر گفت‌وگوهایی که در مورد تجربه مشتری صورت می‌گیرد، حیرت‌انگیز است که می‌بینیم بیش از نیمی از سازمان‌ها (حدود 51درصد) می‌گویند استراتژی دیجیتال مشخصی ندارند یا در بهترین حالت، در حال تدوین آن هستند.» به علاوه، تنها 5/ 9درصد پاسخ‌دهندگان فکر می‌کنند استراتژی دیجیتال آنها بهینه است. نتیجه این است که کانال‌های دیجیتال نمی‌توانند نیازهای مشتریان را به خوبی برآورده کنند و این موضوع بر توانایی سازمان‌ها برای کاهش هزینه‌ها اثرگذار است.
احساسات مشتری: تحقیقات جدید نشان داده احساسات اثری قوی بر وفاداری مشتری دارد. نظرسنجی از 9 هزار مشتری و 500مدیر حاکی از این بوده که در مورد فاکتورهای منطقی و ارزش‌های برند، احساسات بیشترین رابطه مستقیم را با وفاداری داشته است. به‌طور خاص، صداقت و اعتماد بیشترین تاثیر را در وفاداری داشته، به‌طوری که 82 درصد مشتریانی که تعهدات احساسی بالایی دارند، هنگام تصمیم‌گیری خرید همواره از همان برندی خرید می‌کنند که به آن وفادار هستند. این یافته‌ها در حالی به دست آمده که برندها نسبت به قدرت احساسات مشتری، آگاه‌تر شده‌اند. در واقع، ما خریدهایمان را احساسی انجام می‌دهیم و سپس با منطق آن را توجیه می‌کنیم.
خدمات پیش‌بینی‌کننده : طبق تحقیقات «انجمن ارتباط با مشتریان» بریتانیا، بیش از 25 درصد تعاملاتی که با مشتریان برقرار می‌شود، یا غیرضروری است یا اجتناب‌پذیر. در دوره‌ای که مردم بیشتر خواهان شخصی‌سازی امور هستند و اگر چیزی را که خواهان آن هستند دریافت نکنند، سریع برندی که از آن خرید می‌کنند را عوض می‌کنند، آیا بهتر نیست شرکت‌ها دقیقا خواسته مشتری را برآورده کنند؟
با در نظر گرفتن این موضوع، 2017 سال چرخش به سمت ارائه خدمات پیش‌بینی‌کننده به مشتری بود.داستان‌گویی: کارشناسان می‌گویند داستان‌گویی برند به یک بازار جدی و بزرگ‌تر تبدیل شده است. برندها حالا باید «چرایی» تشکیل شدن خود را توضیح دهند؛ به‌خصوص در بخش‌های گردشگری و هتلداری. رهبران بازار مثل AirBnB، بوکینگ و اکسپدیا در فرآیند رزروسازی دیجیتال مسلط شده و برای فروش تجربه مشتری خود کاملا بر جنبه‌های انسانی متکی هستند. این جنبه‌های انسانی شدن را در بازارهای دیگر هم شاهد هستیم. بسیار نیروبخش است وقتی برندها کشف می‌کنند که با داستان‌گویی صادقانه در قلب استراتژی بازاریابی و ارتباطات خود چه قابلیت‌هایی دارند.تجربه کارکنان : حجم تحقیقاتی که بر اهمیت تعهد کارکنان تاکید دارند، پرداختن به این موضوع را ضروری می‌کند. طبق تحقیقات موسسه Gallup، سازمان‌هایی که در یک چهارم بالای لیست بالاترین میزان تعهد کارکنان قرار دارند، دارای بهره‌وری، سودآوری، رضایت مشتری و نرخ حفظ کارکنان بیشتری هستند و میزان غیبت کارکنان، حوادث ایمنی و نواقص کیفیتی در آنها کمتر است. شرکت‌هایی که کارکنان وفادار و متعهد دارند، چهار برابر بازدهی سهام بیشتری دارند.
در ضمن، کارکنان غیرمتعهد عامل انتشار روحیه منفی، اختلاف و عملکرد ضعیف در سازمان هستند. یک گزارش ارزیابی کرده هزینه عدم تعهد کارکنان برای اقتصاد بریتانیا سالانه 59 تا 65 پوند است.واضح است که تجربه کارکنان هنگام مواجه شدن با تجربه مشتری، یک فاکتور مهم و کلیدی است و در سال 2017 بیشتر به این موضوع پی برده شد.استفان والدن، مدیر استراتژی تجربه مشتری در موسسه مشاوره تله‌تک، می‌گوید در سالی که گذشت، استفاده از اصطلاح «تجربه نیروی کار» افزایش یافت. همچنین مشخص شد که استفاده از تکنولوژی برای رشد کسب‌وکارها کافی نیست و کارکنان متعهد بازدهی سرمایه را به حداکثر می‌رسانند.

لینک کوتاه:
https://www.siasatvabazaryabi.ir/Fa/News/16277/

نظرات شما

ارسال دیدگاه

Protected by FormShield
مخاطبان عزیز به اطلاع می رساند: از این پس با های لایت کردن هر واژه ای در متن خبر می توانید از امکان جستجوی آن عبارت یا واژه در ویکی پدیا و نیز آرشیو این پایگاه بهره مند شوید. این امکان برای اولین بار در پایگاه های خبری - تحلیلی گروه رسانه ای آریا برای مخاطبان عزیز ارائه می شود. امیدواریم این تحول نو در جهت دانش افزایی خوانندگان مفید باشد.

ساير مطالب

380 نفر در کمیسیون‌ پزشکی و تعیین درصد جانبازی شرکت کردند

جدال اپل و اسپاتیفای بر سر قوانین اپ استور همچنان ادامه دارد

کوالکام از تراشه اسنپدراگون X پلاس رونمایی کرد؛ سلاح اقتصادی ویندوزی‌ها برای نبرد با مک‌بوک‌ها

ارتباط مغز و کامپیوتر؛ رقیب چینی تراشه نورالینک ایلان ماسک معرفی شد

گلکسی رینگ سامسونگ به هوش مصنوعی مجهز خواهد بود

سناتو آمریکایی خواستار جلوگیری از فروش تمام کالاها به هواوی شد

موجودات فضایی‌ بازی Exodus نژادهای متنوعی خواهند داشت

تلگرام با 15 قابلیت جدید نفس را در سینه واتساپ حبس کرد

اپل واچ سری X احتمالا از مادربرد با طراحی باریک‌تر استفاده خواهد کرد

سگ رباتیک با قابلیت شعله‌افکنی تا فاصله 10 متری

تصاویری از لحظه فرود آپولو 11 بر سطح ماه در سال 1969

دانشمندان تنها در 150 دقیقه الماس ساختند

میدان مغناطیسی زمین 3.7 میلیارد ساله است

اولین گوشی مون‌دراپ با 2 جک هدفون و نمایشگر اولد 120 هرتز رونمایی شد

آمریکا برای اولین‌بار خلبان هوش مصنوعی را در یک آزمایش هوایی در مقابل انسان قرار داد

ناسا 2 ماموریت رصد زمین را پس از 18 سال متوقف کرد

گزارش درآمد سه ماهه متا اعلام شد؛ سقوط 16 درصدی سهام غول فناوری

ایران می تواند پرتاب انسان به فضا را رقم بزند؟

بزرگترین چاپگر 3بعدی جهان یک خانه را در 80 ساعت می‌سازد

«صفحه اول اینترنت» برای تمرکز بیشتر بر دیدگاه‌ها، آپدیت شد

تصاویری از پنل‌های خورشیدی جدیدی که در هر مکانی امکان نصب آن وجود دارد

مطالبه‌گری؛ مهمترین برنامه عملیاتی بنیاد شهید و امور ایثارگران در دولت سیزدهم

بررسی گوشی Redmi 10 5G؛ اقتصادی و پرطرفدار

هوش مصنوعی و احتمال جنگ و فروپاشی اجتماعی

کیش برترین منطقه آزاد در حوزه‌ی اقتصادی شد

تردز حالا 150 میلیون کاربر ماهانه دارد

کیش در صدر مناطق آزاد نشست/ تقدیر ویژه‌ی معاون اول رئیس‌جمهور و وزیر اقتصاد از مدیرعامل سازمان منطقه آزاد کیش به عنوان رتبه‌ی برتر روابط عمومی و تصویرسازی

داستان عاشقانه سمی یک پروانه!

تقاضا برای هدست ویژن پرو اپل رو به کاهش است

مایکروسافت حجم آپدیت‌های ماهانه ویندوز 10 را به‌شدت کاهش داد

دیدار چهره به چهره مدیرکل بنیاد شهید و امور ایثارگران استان اردبیل با جامعه معظم ایثارگری

قیمت HDD سیگیت و وسترن دیجیتال افزایش یافت

جو بایدن لایحه «فیلترینگ یا فروش تیک تاک» را امضا کرد؛ مدیرعامل پلتفرم چینی: جایی نمی‌رویم

نانوگرافن پروانه‌ای برای استفاده در حوزه کوانتومی ساخته شد

سامسونگ شارژر جدید 50 واتی USB PD خود با دو پورت Type-C را معرفی کرد

موفقیت ایران در ساخت موتور بنزینی 6 سیلندر

تست موفق اولین موتور 6سیلندر ایرانی

استاندار ایلام: از عملکرد اداره کل بنیاد شهید و امور ایثارگران استان رضایت داریم

تشخیص سرطان از یک قطره خون طی چند دقیقه

گوشی خوش‌قیمت جدید اوپو از شارژ 100 وات پشتیبانی می‌کند

غول باستانی که کوسه‌های سفید امروزی را کوتوله می‌کند!

اپل ظاهراً در تأمین نمایشگر OLED آیپد پرو 11 اینچی با محدودیت‌هایی روبه‌رو است

سرنوشت تیک‌تاک با تصویب قانون آمریکایی چه می‌شود؟

3 فضانورد چینی امروز راهی ایستگاه فضایی‌شان می‌شوند

غفلت از سرکشی به خانواده های شهدا پذیرفتنی نیست

هوش مصنوعی متن‌باز جدید اپل معرفی شد؛ پردازش بدون نیاز به اینترنت

این عینک، زبان اشاره را ترجمه می‌کند

مخترع ایرانی مدال برنز نمایشگاه اختراعات ژنو 2024 را کسب کرد

تصاویری خیره‌کننده از «ماه صورتی» در سراسر جهان

دو گوشی قدیمی به پایان چرخه عمر رسیدند و دیگر آپدیت نمی‌شوند