بزرگنمايي:

شما شرکت اپل را به نوآوري مي شناسيد، مرسدس بنز را بعنوان يک ماشين لوکس در ذهن داريد و من کافه عمو حسين را در ارائه خدمات فوق العاده به مشتريان زبانزد مي دانم. کافه او هميشه شلوغ و مشترياني تقريباً ثابت دارد. در اين مقاله مي خواهيم بررسي کنيم که راز ارائه خدمات فوق العاده او چيست و ما چگونه مي توانيم مشتريان خود را شگفت زده و وفادار کنيم.


امروزه بازار بيش از هر زمان ديگري رقابتي شده است و مشتريان نيز امروز بيش از هر زمان ديگر باهوش و سختگير شده اند و براحتي محصولات و خدمات شما را با محصولات مشابه جايگزين مي کنند. يافتن مشتريان جديد نيز کاري بسيار سخت و هزينه بر است.
وقتي وارد کافه عمو حسين مي شويد و اگر براي اولين بار به آنجا آمده باشيد معمولاً کمي مردد هستيد که کجا بنشينيد. او معمولاً قبل از تصميم شما وارد عمل مي شود و جاي دنجي را به شما پيشنهاد مي دهد. او قبل از درخواست مشتري هوشمندانه نياز وي را پيش بيني مي کند. عمو حسين لبخندي هميشگي بر لب دارد و با ديدن او احساس آرامش و شادي زايد الوصفي به شما دست مي دهد.


با توجه به شناختي که به عمو حسين دارم مي دانم که او بطور غريزي اين 9 ويژگي مهم در ارائه خدمات به مشتري را رعايت مي کند:


1) او هميشه محصولي بي نقص را ارائه مي دهد.
2) کارش را با آرامش خاصي که دارد انجام مي دهد و در ارائه سفارش شما بسيار با دقت عمل مي کند.
3) با اينکه سرش هميشه شلوغه سفارش شما رو خيلي سريع بدست شما مي رساند.
4) اگر به مشکلي در کافه برخورد کنيد مثلاً فضا براتون کمي گرم بنظر برسه سريع تمهيدي رو براي رفع مشکل شما پيدا ميکند و آن مشکل را سريع برطرف مي کند.
5) در همان بار اول چنان رابطه صميمي با شما برقرار مي کند که فکر مي کنيد سال ها شما را مي شناسد حتي گاهي اگر اهلش باشيد زمان اندکي براي هم صحبتي با شما در کنار شما مي نشيند.
6) محال است که براي بار دوم وارد کافه او شويد و نام کارمندان کافه را با اسم کوچک صدا نزنيد. کارمندان اين کافه روش برقراري ارتباط دوستانه و صميمي با مشتريان را بسيار خوب مي دانند. گويي يک سبک گفتاري ويژه برايشان تعريف شده است.
7) دسترسي به عمو حسين و يا هريک از کارمندان او بسيار ساده است. کافيست سر بچرخانيد و نگاهي بياندازيد، هنوز کلام خود را نگفته ايد که يکي از آنان به شما مي گويد: خدمتي از من براي شما بر مي آيد؟
8) چون کافه معمولاً پر از مشتري است گاهي پيش مي آيد که سرويس کمي دير به شما مي رسد. در آنصورت است که با واژگاني مناسب عذرخواهي مي کنند و به سرعت بدنبال جبران آن بر مي آيند و حتماً پيگيري مي کنند که مشکل شما برطرف شده باشد.
9) عمو حسين هميشه جوياي احوال شماست. چون ممکن است شما يک روز سرحال نباشيد و يا اينکه بر عکس. او همواره به حال شما توجه کرده و بر اساس حال آن روز شما، سعي مي کند رفتاري انعطاف پذير داشته باشد.


من در عمو حسين ويژگي هاي بارزي را مي بينم و شايد راز موفقيت واقعي او اين باشد:
1) صميميت ذاتي و حقيقي
2) همدلي با مشتري و درک او
3) خوش خلقي و بشاش بودن
4) شخصي کاملاً اجتماعي
5) وظيفه شناس و منظم


اميدواريم توانسته باشيم شاخصه هاي يک خدمت فوق العاده را به شما منتقل کرده باشيم. يادتان باشد که لازمه ايجاد حس وفاداري در مشتريان چيزي جز ارائه خدمات با کيفيت بالا و بي نقص نيست.