چاپ

کليد رشد هر کسب‌وکاري ساده است: به دست آوردن مشتريان و حفظ آن‌ها. يک بخش اساسي از بيانيه شما بايد حفظ مشتريان‌تان باشد. اگر استراتژي‌هايي براي حفظ مشتري نداشته باشيد بايد به ازاي هر مشتري که از دست ‌مي‌دهيد مشتري جديدي به دست آوريد و در اين‌صورت بسياري از تلاش‌هاي شما هدر رفته و کسب‌وکار شما رشد نخواهد کرد.

گويي روي يک چرخ راه مي‌رويد بدون اين که هيچ حرکت مثبتي انجام دهيد.

اگر بتوانيد کاري انجام دهيد که باعث شود مشتريان زيادي را حفظ کنيد، کسب‌وکار شما به خوبي رشد خواهد کرد. آن نه تنها براي رشد فوق‌العاده است، از پيدا کردن مشتريان جديد ارزان‌تر و به صرفه‌تر(به دست آوردن يک مشتري جديد هزينه‌ي 7 برابر بيشتري از حفظ يک مشتري دارد) نيز هست.

هم‌چنين براساس تحقيقات Bain&Co تنها افزايش 5 درصدي نرخ حفظ مشتري مي‌تواند سود کسب‌وکار شما را حدود 75% درصد افزايش بدهد.

تفکر حفظ مشتري، شروع:

احتمالا تا اين‌جا قانع شديد که حفظ يک مشتري چقدر براي رشد کسب‌وکار شما ضروري است، اما به واقع چه کاري مي‌توانيد انجام دهيد؟ کارهاي بسياري مي‌توان انجام داد، اما در اين‌جا به پنج استراتژي کلي حفظ مشتري اشاره مي‌کنيم. تفکر حفظ مشتري تنها يک هدف دارد و آن حذف عللي است که باعث مي‌شود مشتريان يک کسب‌وکار را ترک کنند. ما قصد داريم مرحله به مرحله اين موضوع را بررسي کنيم! نکات زير را در نظر بگيريد:

نکته اول: چرا مشتريان ما را ترک مي‌کنند؟

جيسون کوهن مي‌گويد که بايد يک موقعيت عالي در ذهن مشتريان براي خود ايجاد کرد، او سه دليل مهم براي ترک مشتريان ذکر کرده است:

محصولات: محصولاتي مطابق با نيازهاي مشتريان

قيمت: يک قيمت قابل‌قبول (در بازار خودتان)

خدمات: مشتريان چه تجربه‌اي از خدمات شما دارند؟

استراتژي حفظ مشتري 1: مسائل مربوط به محصولات

يک محصول عالي موفقيت را تضمين نمي‌کند، در واقع بسياري از مواردي مشاهده شده است که يک محصول برتر(با خدمات، بازاريابي و قيمت‌گذاري اشتباه) در مقابل يک محصول نامرغوب(با خدمات بهتر، قيمت‌گذاري يا بازاريابي بهتر) شکست مي‌خورد. راه‌هاي بسياري براي کشف مشکلات محصولات وجود دارد، به نظر من بهترين راه نشستن با مشتري و مشاهده مشکلاتي است که با آن برخورد مي‌کنند. بنابراين از هر راهي که مناسب مي‌دانيد مشکلات محصولات خود را پيدا کرده و رفع کنيد.

استراتژي حفظ مشتري 2: مسائل مربوط به قيمت

نگاهي به بازار رقبا و قيمت‌گذاري‎‌هاي آن‌ها بيندازيد، محصولات شما در مقايسه با ديگران از لحاظ قيمت در چه جايگاهي قرار گرفته است؟ ممکن است شما يک رقيب با قيمت بسيار پائين‌تر داشته باشيد که مي‌خواهيد مشتريان يکساني را هدف قرار دهيد، بنابراين بايد روي استراتژي قيمت‌گذاري خود فکر کنيد. (مي‌توانيد از تست‌‌هاي A/B کمک بگيريد.)

استراتژي حفظ مشتري 3: مسائل مربوط به پيام

فرض کنيد محصول شما بهتر از محصولات رقباي‌تان است، بنابراين شما مي‌توانيد داشتن قيمت بالاتر از آن‌ها را نيز توجيه کنيد و يا بخش‌بندي انجام دهيد و براي مشتريان محصولات مختلف قيمت‌هاي مختلفي انتخاب کنيد. براي اين کار بايد پيام خود را تغيير دهيد تا بتوانيد تمايز خود را نسبت به ديگران بيان کنيد. شما مي‌توانيد پيام‌هاي مختلف را تست کنيد و ببينيد که کدام بهتر کار مي‌کند.(ابزارهايي مانند vwo، optimizely و گوگل آناليز در اين راه بسيار به شما کمک خواهند کرد.)

استراتژي حفظ مشتري 4: مسائل مربوط به تجربه مشتري

يکي از راه‌هاي اندازه‌گيري تجربه مشتري استفاده از امتياز پروموتور خالص(NPS) است. NPS ابزاري است که رضايت مشتري را با پرسيدن سوال‌ ارزيابي مي‌کند: چقدر احتمال دارد که محصولات ما را به يک دوست يا همکار توصيه و پيشنهاد دهيد؟

اگر امتياز شما بيش از 50 باشد اين نشان دهنده‌ي اين است که مشتريان شما خوشحال هستند و بيشتر آن‌ها براي شما بازاريابي دهان به دهان انجام مي‌دهند. اما اگر امتياز شما کم باشد اين يک هشدار براي شما است و به احتمالا مشتريان شما چيزهاي منفي راجع به شما به دوستان و آشنايان خود خواهند گفت و اين يک سيگنال براي شما است که خدمات منفي شما مانعي براي حفظ مشتريان شما است.

استراتژي حفظ مشتري 5: پرسيدن از مشتريان

سعي کنيد تا بفهميد چرا مشتريان شما در حال ترک شما هستند، با هر مشتري که از دست داده‌ايد تماس بگيريد و از او بپرسيد که چه جيزي باعث شده است که کسب‌وکار شما را ترک کنند. همان‌طور که وقتي مي‌خواهيد صفحه فيسبوک خود را دي اکتيو کنيد، فيسبوک از شما سوال مي‌کند که چه دليلي باعث شده شما آن‌جا را ترک کنيد؟ به عنوان مثال شرکت groovehq.com به مشتريانش ايميل زد و حدود 10 درصد نرخ پاسخ به اضافه اطلاعات واقعي دريافت کرد.

سلام آقاي تد، ما از شما بسيار تشکر مي‌کنيم که محصولات گروو را امتحان کرديد، متاسفيم که آن‌ها را دوست نداشتيد. ما فقط يک سوال از شما داريم که چه دليلي باعث شد شما سايت ما را ترک کنيد؟ به اين سوال ما پاسخ دهيد و اجازه دهيد که ما دليلش را بدانيم؟ متشکرم آدام.

ديدگاه‌هاي مشتريان از دست رفته گنجي است که باعث رشد کسب‌وکار شما خواهد شد.

مرحله 1: با سوال چرا مشتريان ما را ترک مي‌کنند شروع کنيد.

مرحله 2: از قياس منطقي استفاده کنيد و فرضيه‌ها و ايده‌هايي را که داريد بررسي کنيد.

مرحله 3: به فرضيه‌هاي‌تان اولويت بدهيد و ببينيد کدام مهم‌ترين و بيشترين تاثير را خواهد داشت.

مرحله 4: نگاهي به فرضيه‌هاي‌تان بيندازيد و ببينيد مشکل دقيقا چيست و راه‌حل آن چيست؟

مرحله 5: بازگشت به مرحله 1.

به طور خلاصه آزمايش‌هايي را براي حفظ مشتريان‌تان طراحي کنيد و تست و اندازه‌گيري انجام دهيد، تنها در اين صورت است که موفق خواهيد شد.