رفتن به يک اداره و انتظار کشيدن براي رسيدن به نتيجه مي تواند يک اتفاق تلخ در زندگي هر ارباب رجوع باشد.

ممکن است يک تجربه اين باشد که صبح زود به اميد انجام دادن کاري به يک اداره رفته اي، سلام و صبح بخير گفته اي، کسي جواب سلامت را نداده، کسي که به او سلام کرده اي اصلا نگاهت نکرده، جلوتر رفته اي، مقابل شيشه اي سوراخ دار ايستاده اي، دوباره سلام کرده اي، دوباره عليک نشنيده اي، کسي با بدخلقي خواسته کاغذهايت را به او بدهي، تو هم آنها را از سوراخ داده اي، آن طرف و او کاغذها را از دستت کشيده، ناراحت شده اي، به زبان آورده اي و آن طرف شيشه همان فرد، عصباني تر برايت چشمي چرخانده و گفته «چيه، طلب داري؟» و تو که ديده اي کارت گير اوست زبان به کام گرفته اي و هيچ نگفته اي.

يا شايد تجربه ات اين بوده؛ با انرژي سلام کرده اي، آدمي بي حال جوابت را داده، کارت را به او گفته اي، او بي حال تر از قبل، دستي به سمتي تکان داده که يعني آنجا، اما تو منظورش را نفهميده اي، دوباره پرسيده اي، آن روي آن آدم بي حال بالا آمده و با اخمي گفته «چقدر خنگي، اصلا همه شما گيج مي زنيد» و تو پژمرده تر از قبل پرونده را زير بغل زده اي و به سمتي که نمي داني حرکت کرده اي.

تجربه بعضي ها، اما پرماجراتر از اين است، همان هايي که به گمان اين که ديگر در اين اداره کارشان راه نمي افتد اول با کارمند و بعد با مسئولان حراست دست به يقه مي شوند و نتيجه هم مي شود يک روز خراب، با اعصابي خراب تر و پرونده اي با سرانجامي نامعلوم، چون ديده شده که برخي کارمندان پرونده ارباب رجوعي را که با آنها چالش و اصطکاک داشته، مفقودالاثر مي کنند.

ولي با اين حال همه کارمندان اين چنين نيستند و وجود برخي از آنها در ادارات مغتنم است. ممکن است شما صاحب اين تجربه بوده ايد که روزي به اداره اي رفته ايد، سلامي کرده ايد و بي چشمداشت از گرفتن پاسخ، منتظر ايستاده ايد، اما آدمي خوش خلق و خوش رو سلامتان را با گرمي جواب داده، چايش را بفرما زده، ظرف شيريني اش را به شما تعارف کرده و وقتي شنيده کارتان نه به او که به همکارش مربوط مي شود عذر خواسته، از جايش بلند شده و تا اتاق همکارش راهنمايي تان کرده و از او خواسته تا کار شما را هر چه سريع تر راه بيندازد و شما هم قندي در دلتان آب شده و خدا خيرت بدهدي گفته اي و با دلي پرانرژي، پرونده اي به سرانجام رسيده و با خاطره اي خوب از آنجا خارج شده ايد.

حالا اگر کارمند هستيد هم ممکن است اين تجربه ها را داشته ايد مثل آن روز که پرانرژي در محل کار حاضر شده ايد، صورت را به لبخندي آراسته ايد و انرژي را در صدايتان هم دوانده ايد و تلفن به صدا درآمده است، آن سوي خط کسي است که سلام نمي کند، به جاي صبح بخير گفتن مي گويد خسته نباشي و تو که مي داني اول صبح کسي نبايد خسته باشد اين را به آدم آن سوي خط مي گويي، اما او انگار دعوا دارد و تو را که نمي شناسد مقصر همه بدبختي هايش مي داند، تو مي خواهي او آرام باشد و در آرامش با هم حرف بزنيد اما او عصباني تر از آن است که به خواهشت بهايي بدهد، مرتب داد مي کشد و با تکرار چند کلمه آميخته با توهين نظم رواني ات را به هم مي زند و تو هم ديگر تحمل نمي کني و از او مي خواهي هر زمان که آرام شد تماس بگيرد و سکوت بعد از اين حرف، مي گويد که ارباب رجوع تلفني ات گوشي را سر جايش کوبيده است.

يا اين طور نه، شايد روزي ارباب رجوعي خسته و کلافه همه دق دلي هايش را به اداره شما آورده و با هر کارمندي که سرراهش قرار مي گيرد، دعوا داشته و با چند نفري هم دعوا کرده و تو در لحظه اي که با ارباب رجوع هاي ديگر مشغول حرف زدن بودي، شنيده اي که مي گفته بايد از اين کارمندها زهره چشم گرفت و گرنه اگر با سلام و قربانت شوم و چاکرت هستم، جلو بيايي کلاهت پس معرکه است.

دنياي رنگارنگ ما مردم دنياي پيچيده اي است که در آن يا اعتراض مي کنيم يا مورد اعتراض واقع مي شويم و در هر دو حال ناراضي هستيم از اين که چرا حقوقمان به عنوان کارمند يا ارباب رجوع در حال تضييع است و واقعا هم اين گونه است.

آسيب شناسان در اين حوزه دلايل بسياري را براي رابطه شکرآب شده کارمند و ارباب رجوع يافته اند. آنها از نارضايتي شغلي کارمندان و حواشي سرسام آور کار در ادارات و فشار حاصل از آن بر افراد سخن گفته اند، از اين که شايسته سالاري نيست، از اين که هر فرد به اندازه توانايي اش رشد نمي کند، از حقوق و مزايايي که کفاف آرامش و رفاه کارمند را نمي دهد و از بي انگيزگي، در ادارات که مسبب ايجاد آن، نظام ناسالم اداري و نحوه مديريت هاست.

درباره ارباب رجوع هم همين طور است، مردمي اغلب بي حوصله، با خشمي فروخورده و حقوقي ضايع شده که حتي اگر در اداره اي با او برخورد بدي هم نشود باز ترجيح مي دهد در مقابل کارمند و اداره گارد بگيرد.

پس اگر رابطه کارمند و ارباب رجوع گاه شکرآب است و دعوا ميانشان بالا مي گيرد، خرابکار اصلي نظام اداري پر مشکل ماست که به جاي شکوفا کردن استعداد ها و قابليت ها، افراد را به بهانه هاي مختلف فرسوده مي کند.

اما بي انصافي است اگر در اين ميان از يک واژه کليدي چشم بپوشيم: «آداب معاشرت و رعايت ادب و احترام.»

اينها گمشده ما مردم است؛ مردمي که ممکن است ترجيح بدهند در هر پستي که قرار دارند از بالا به ديگران نگاه کنند و رعايت ادب و آداب معاشرت اجتماعي را به کناري بيندازند و نسبت به اين که با رفتار نسنجيده شان چه لطمه اي به ديگران مي زنند، بي اعتنا باشند.

آسيب شناسان اجتماعي ما به اين باور رسيده اند که چه کارمند و چه ارباب رجوع ـ که خودش نيز مي تواند در محيطي ديگر نقش کارمند را بازي کند و ارباب رجوع هايي داشته باشد ـ رفتارهاي صحيح اجتماعي را نياموخته اند و اين نشان مي دهد که اين ايراد از خانواده شروع شده، در مدرسه ادامه يافته و در طول بزرگسالي و زندگي اجتماعي تقويت شده به طوري که کمتر کسي در مواجهه با مردم در موقعيت هاي مختلف، خود را ملزم به رعايت ادب و احترام، حفظ حريم ها و رفتارهاي اخلاقي مي داند.

بي علت نيست که گفته مي شود رفتار سازماني ما بخشي از فرهنگ جامعه ماست و گرنه برخورد با گشاده رويي، داشتن صبر و حوصله، شنيدن حرف هاي يکديگر با دقت و سخن گفتن با مردم به نحوي که برايشان قابل فهم باشد نه تنها از کسي انرژي نمي گيرد بلکه ايجاد روابط خوب با مردم به ما انرژي مضاعف مي دهد.