بازاریابی سیاسی

آخرين مطالب

مدیریت مشکلات (Problem Management) در ITIL چیست؟ مديريت

مدیریت مشکلات (Problem Management) در ITIL چیست؟

  بزرگنمايي:

سیاست و بازاریابی - آیا روشن نشدن کامپیوتر یک رخداد است؟ آیا وقتی مدیر فناوری اطلاعات از شما می‌خواهد تعداد رخدادهای ماه گذشته را به او اعلام کنید شما به‌سراغ آمار همه درخواست­‌های ماه گذشته می‌روید؟

مدیریت رخداد یا Incident Management در بخش Service Operation در چارچوب ITIL معرفی شده است. رخداد به هر اتفاقی گفته می‌شود که جزو کارهای عادی و استاندارد عملیات سازمان نبوده و ممکن است منجر به توقف در اجرای سرویس شده و کیفیت سرویس را کاهش دهد. برای درک بهتر مفهوم رخداد به مثال زیر توجه کنید: آیا روشن نشدن کامپیوتر یک رخداد است؟ آیا وقتی مدیر فناوری اطلاعات از شما می‌خواهد تعداد رخدادهای ماه گذشته را به او اعلام کنید شما به سراغ آمار همه درخواست‌های ماه گذشته می‌روید؟ جواب: روشن نشدن کامپیوتر می‌تواند رخداد باشد! چنانچه پس از بررسی کارشناس فناوری اطلاعات مشخص شد که دستگاه ایراد داشته (مثلا خرابی قطعه یا مشکل ویندوز) در این صورت یک رخداد اتفاق افتاده ولی چنانچه مشخص شود آن دستگاه به برق متصل نبوده، این دیگر رخداد نیست بلکه اشکال کاربری است. آنچه که بیش از همه برای یک مدیر اهمیت دارد، شناسایی رخدادها و بررسی علت آن است. مدیر می‌خواهد بداند چه تعداد درخواست ثبت شده و چند درصد از آن‌ها رخداد بوده است. به‌عنوان مثال ممکن است گزارش نشان دهد که ماه گذشته تعداد 100 درخواست ثبت شده و فقط 15 تا از آن‌ها رخداد بوده که این آمار خوبی است (البته به شرطی که زمان توقف زیاد نبوده باشد) یا برعکس ممکن است تعداد رخدادها زیاد باشد (در اینجا مدیر باید سریعا علت را ریشه‌یابی کند). نرم‌افزار Helpdesk گاما تعداد درخواست‌ها و رخدادها را به تفکیک نشان داده و مدت زمان خارج از سرویس بودن و توقف را به شما نمایش می‌دهد. برای آشنایی بیشتر با نرم‌افزار Help Desk گاما فرم درخواست دمو را پر کنید. مدیریت مشکلات ( Problem Management) در ITIL چیست؟
مدیریت مشکل در بخش Service Operation در چارچوب ITIL معرفی شده و هدف آن کاهش اثر نامطلوب رخدادها و مشکلات بر کسب‌و‌کار و جلوگیری از وقوع مجدد آن‌ها است. یک مشکل می‌تواند موارد عنوان‌شده در زیر باشد: یک رخداد مشابه به تعداد دفعات متعدد وقوع یک رخداد که تعداد زیادی کاربر را تحت تاثیر قرار داده باشد. یک مشکل، یک دلیل نامعلوم و ناشناخته از یک یا چند رخداد است که توسط مدیریت مشکلات، علل بالقوه و بالفعل آن تعیین می‌شود. باید توجه داشت که مدیریت مشـکل با مدیریت رخداد متفاوت اسـت. هدف اصلی مدیریت مشکلات، یافتن و حل کردن ریشه اصلی مشکلات و جلوگیری از رخدادهای جدید است ولی هدف مدیریت رخداد این است که سرویس را در سریع‌ترین زمان ممکن به حالت نرمال بازگرداند. هدف مدیریت مشکلات، حل دلیل اصلی رخدادها و پس از آن به حداقل رسـاندن تاثیرات منفی رخدادها و مشـکلات یک مؤسسه است که باتوجه‌به مشکلات موجود در زیرساختهای فناوری اطلاعات شروع به فعالیت می‌کند و از رخداد دوباره آن مشکل جلوگیری می‌کند و در مورد آن دسته از رخدادها که قادر به جلوگیری از وقوعشان نیست، تاثیرات آن‌ها را بر سیستم به حداقل برساند. برطرف کردن رخداد در سـریع‌ترین زمان ممکـن و کم‌ترین هزینه از اولویت‌­های کاری چارچوب ITIL در برخورد با رخداد و مشکل است. در حقیقت، پیاده‌سازی فرایند مدیریت رخداد بر سایر فرایندها اولویت دارد و مدیریت مشـکلات و تغییرات در مرحله دوم صورت می‌پذیرد. به‌عنوان مثال، اگر یک سرویس در برخی مواقع دچار مشـکل می‌شود، یک رخداد محسوب شده و مدیریت رخداد می­‌کوشـد تا آن سرویس، هر لحظه‌ای که قطع شده باشد، در سریع‌ترین زمان ممکن به حالت طبیعی برگردد. اما علت قطعی سرویس، یک مشکل است و مدیریت مشکل می­‌کوشد تا آن را ریشه‌یابی نموده و حل کند. نرم‌افزار Helpdesk گاما در کم‌ترین زمان رخدادهای پرتکرار را به شما نشان داده و به شما می‌گوید که مشکلات به وجود آمده کدام هستند و شما را وارد مرحله ریشه‌یابی مشکلات می‌کند. اگر با نرم‌افزار Help Desk گاما آشنایی ندارید صفحه ویژگی‌های‌گاما را مشاهده فرمایید.
علت‌ ریشه‌ای (Root Cause) در ITIL چیست؟
همان‌طور که گفتیم رخدادهایی که زیاد تکرار می‌شوند می‌توانند باعث بروز مشکل شوند و این سوالی است ما باید از خودمان بپرسیم: علت به وجود آمدن رخداد یا مشکل چیست؟ پاسخ به این سؤال کمک می‌کند تا ما درصدد ریشه‌یابی مشکلات برآییم و در نتیجه از بروز مجدد آن یا بروز یک رخداد جدی‌تر جلوگیری کنیم. فراموش نکنید یکی از هدف‌های مهم چارچوب ITIL در رابطه با رخداد و مشکل این است که ما از به وجود آمدن رخدادها و مشکلات جلوگیری کرده و تا حد ممکن آن‌ها را کاهش دهیم. به‌عنوان مثال علت­‌های ریشه‌ای «روشن نشدن کامپیوتر» می‌تواند یکی از موارد زیر باشد: ویروسی شدن، نوسان برق، ریختن مایعات، مستهلک بودن و… چقدر برای‌تان مهم است که بدانید کامپیوترهای سازمان شما بیشتر به چه علت خراب می‌شوند؟ علت‌ ریشه‌ای در نرم‌افزار Help Desk گاما نرم‌افزار Helpdesk گاما به شما نشان می‌دهد که علت ریشه‌ای مشکلات به وجود آمده چه بوده و به شما کمک می‌کند تا با شناسایی علت‌­ها، سریعا از بروز رخدادها و مشکلات تکراری جلوگیری به عمل آورید. همچنین شما می‌توانید نرم ماهانه رخداد و نرم ماهانه علت ریشه‌ای به‌عنوان SLA مشخص کنید و در انتهای هر ماه کیفیت خدمات خود را ازطریق شاخص‌های عملکرد گاما ارزیابی کنید. نُرم ماهانه رخداد: یک عدد است که نشان می‌دهد هر ماه حداکثر چه تعداد رخداد به ازای هر محصول یا خدمت می‌تواند اتفاق بیفتد. (به‌عنوان مثال نرم ماهانه روشن نشدن کامپیوتر اگر 8 تعریف شود یعنی: هر ماه حداکثر 8 مرتبه این رخداد می‌تواند اتفاق بیفتد. نُرم ماهانه علت ریشه‌ای: یک عدد است که نشان می‌دهد هر علت ریشه‌ای به ازای رخدادها حداکثر چه تعداد می‌تواند وجود داشته باشد. (به‌عنوان مثال رخداد روشن نشدن کامپیوتر در ماه فقط 2 بار می‌تواند به علت نوسان برق باشد) سؤال مهم: بعد از اینکه متوجه شدید علت خرابی و مشکلات دستگاه­‌ها چیست چه کاری انجام می‌دهید؟ من در اینجا تجربیات شخصی خودم را بیان می‌کنم. خیلی از مواقع بعد از شناسایی رخدادها، مشکلات و علت مشکلات متوجه می‌شویم که با یکی از روش­‌های زیر به‌سادگی می‌توان مشکلات را تا حد امکان کاهش داد: آموزش: به علت عدم آموزش صحیح کاربران در کار با دستگاه‌­ها و عدم آشنایی در استفاده از خدمات (ایمیل، اینترنت و…) تعداد خرابی و رخدادها افزایش می‌یابد. تعریف دانشنامه: نرم‌افزار Help Desk گاما امکان تعریف راه‌حل، مقاله و هر نوع مستند آموزشی به شما می‌دهد. پس برای کاربران خود دانشنامه را تعریف کرده و راه‌اندازی کنید. تعویض دستگاه­‌های مستهلک: بعضی مواقع علت رخدادهای تکراری مستهلک بودن دستگاه است. نرم‌افزار Help Desk گاما به شما کمک می‌کند دستگاه­‌هایی که بیشترین رخداد و هزینه را داشته‌اند شناسایی کرده و از رده خارج کنید. سرویس دوره‌ای: امکان تعریف برنامه‌های بازدید دوره‌ای در گاما وجود داشته و شما با تعریف این برنامه و اقدام‌های پیشگیرانه می‌توانید از وقوع بسیاری از رخدادها جلوگیری کنید. (پیشگیری همیشه بهتر از درمان است)





نظرات شما

ارسال دیدگاه

Protected by FormShield

ساير مطالب

چرا حتی بهترین کارآفرین­‌ها هم مخالفانی دارند؟

راهکار 12 دقیقه‌ای پژوهشگران برای داشتن حال بهتر

25 سال بعد؛ مصاحبه‌ای با لینوس توروالدز

مدیرعامل دایملر: سانحه بوئینگ 737 مکس نشانگر ضعف فناوری خودران است

هر آنچه باید درباره هواپیمایی ایران ایر تور بدانید

بزرگترین قرارداد تاریخ ZF با بی‌ ام‌ و بسته شد

رویداد بزرگ مارکتینگ و دیجیتال مارکتینگ Market Leaders – رهبران بازار

نشست سالانه هیأت عمومی سازمان نظام صنفی رایانه‌ای برگزار شد

ارزش سهام نتفلیکس روند صعودی 10 ساله و رشد 65 برابری داشته است

برنرز لی، طراح تار جهان‌گستر وب، در 30 سالگی این طرح از آینده‌ی آن می‌گوید

بازاریابی (Marketing) چیست؟

بازاریابی شبکه ای، واقعیت یا توهم؟

تبلیغات کلیکی (PPC) یا Pay Per Click چیست؟

بازاریابی تلفنی چیست؟

نمایشگاه تراکنش ایران (ITE 2018)

خطرات کنونی هوش مصنوعی و راه‌های مقابله با آن

تمرین‌های خودمراقبتی برای کارآفرینان پرمشغله

راهکار تغییر دکوراسیون آشپزخانه قبل از عید

در سفر به استانبول چقدر هزینه کنیم؟

خشم عمومی می‌تواند نتایج سازنده‌ای داشته باشد؟

چگونه از دام شکست‌های کاری‌مان رها شویم؟

چرا بیماری قلبی درمیان اهالی آسیای جنوبی رواج بیشتری دارد؟

برای سفر در میان ستارگان، به چه فضاپیمایی نیاز خواهیم داشت؟

مالکیت توزیع شده چیست و چگونه به رشد کشور هند کمک می‌کند

دامپینگ ها حمله می‌کنند

تاریخ برگزاری کنفرانس بیلد 2019 مایکروسافت فاش شد

رهبران بزرگ چگونه تعارض‌های محیط کار را مدیریت می‌کنند

مدیریت مشکلات (Problem Management) در ITIL چیست؟

آیا واقعا آینده ما در ژن‌های ما نوشته شده است؟

آیا دوستان فیسبوکی می‌توانند موجب بیماری فرد شوند

خلق‌وخوی بد: مسئله‌ای فراتر از حالت منفی ذهن

تعادل کار و زندگی یک افسانه‌ غیرقابل دستیابی است

چگونه روی توسعه منابع انسانی سازمان‌، سرمایه‌گذاری کنیم؟

نشست اقتصاد بلاک چین استانبول، اول اسفند 1397

سال فاجعه‌آمیز فیسبوک و ضرر میلیارد دلاری مارک زاکربرگ

نرم‌افزار چگونه به مزیت برتر شرکت‌های بزرگ تبدیل می‌شود

فروشندگان چگونه از حافظه Optane اینتل برای فریب کاربران استفاده می‌کنند

نتفلیکس مدیر مالی اکتیویژن بلیزارد را به استخدام خود در می‌آورد

بیوگرافی: جان دی. راکفلر؛ تاجر نفتی و ثروتمندترین فرد تاریخ معاصر

مصباحی‌مقدم: 45 میلیارد دلار یارانه پنهان انرژی می‌دهیم /فقط بخشی از درآمدهای نفتی به صندوق توسعه ملی واریز می‌شود/50 درصد فرار مالیاتی داریم

تحریم‌ها رفتار صنایع مادر را تحت تاثیر قرار می‌دهد/ نرخ ارز باید در بازار تعیین شود

خسارت‌های اقتصادی اظهارات جنجالی ظریف در سال‌های اخیر

وزیر نفت : بنزین سهمیه بندی و گران نمی شود

معرفی یک ایرانی به عنوان کار آفرین ملی سال.

اعضای تیم باید یادگیری را یکی از وظایف کاری خود بدانند

تجزیه و تحلیل swot: شرکت اپل در سال 2015

فرصت‌های شغلی حوزه بازاریابی

اهمیت یادگیری را افزایش دهید و به یک سازمان یادگیرنده تبدیل شوید

«اشتغالزایی با هدایا و نذورات مردم»

6 اصل در «ارتباطات»، که دانستن آن‌ها قبل از یادگیری فنون مذاکره لازم است